Cómo diseñar un chatbot

Lo primero que tendríamos que hacer es definir los objetivos del chatbot y priorizarlos por importancia, por ejemplo, identificar el problema que se quiere solucionar, potenciar la marca, enumerar KPIs, etc.

Después, hay que definir el alcance. Lo ideal es enumerar las “habilidades” que imaginamos que nuestro chatbot podría tener y determinar cuáles vamos a llevar a cabo. Si son muchas, o muy dispares entre sí, lo mejor es agruparlas y priorizar estos grupos. Nosotros aconsejamos definir un roadmap para recoger los canales en los que trabajará nuestro agente conversacional. Por ejemplo, ¿dónde trabajará?, ¿lo integraremos en asistentes del hogar tipo Amazon Echo?, ¿cuál es más importante y urgente?

Posteriormente, definiremos la personalidad de nuestro agente conversacional, teniendo en cuenta el público al que va dirigido, la experiencia de usuario, la imagen de marca que queremos proyectar, si queremos que se comporte como un ser humano (mejor que no), su género o incluso su nombre.

A continuación, nos centraremos en determinar qué habilidades tendrá nuestro bot, qué operaciones realizará y a qué intenciones de los usuarios dará respuesta. Para ello, debemos analizar las posibles preguntas y problemas que van a tener los usuarios de nuestros chatbots.

A partir del listado de preguntas que podríamos responder, identificaremos los tipos de conversaciones que el usuario puede tener (principales y derivadas). Lo ideal es establecer esquemas conversacionales genéricos, que cubran el mayor número de conversaciones individuales, denominadas Intents o intenciones. Recabar y organizar esta información es complejo, pero muy necesario y se puede hacer con diagramas de flujo o mediante frames de interfaz de usuario.

A continuación, dejamos un ejemplo de diagrama:

Ahora tenemos que escribir el happy-path de estas conversaciones, es decir, una reproducción de cómo sería la conversación entre el usuario y el chatbot en el caso ideal para identificar sinergias entre conversaciones, los parámetros más importantes que deben obtenerse en esa conversación, etc.

Identificamos entonces las denominadas utterances o frases que el usuario empleará para hablar con el agente conversacional. Hay que elegir las más representativas. También tenemos que definir los slots o parámetros que necesitamos capturar, identificando los imprescindibles y los opcionales y el tipo de información que recogerán. Por ejemplo, en la frase: “dime hoteles con disponibilidad para este verano”, tendremos un slot de tiempo (verano) y otro de recurso (hoteles).

Las respuestas que dará el bot en función a su personalidad y los datos proporcionados por el usuario tienen que ser escritas, así como anotar los parámetros contextuales que hay que tener en cuenta. Todo esto es muy importante para construir una experiencia de usuario sólida y de calidad.

KPIs

El siguiente paso es escoger los KPI, métricas y analíticas que vamos a medir. Hay que elegir las que puedan ser medidas tanto antes como después de la implantación del chatbot para saber cómo ha afectado. Por otro lado, hay que determinar los KPIs propios del chatbot que nos permitan saber cómo se comporta y si ha mejorado o empeorado (incremento, o no, del número de usuarios, si ha atraído a nuevos clientes, etc.).

Planning e implantación

Tendremos que elegir qué equipo de trabajo formará parte del proyecto, determinando la fecha de inicio y fin, los esfuerzos y dedicaciones necesarios, el time-to-market, y establecer fechas sobre los roadmaps. Asimismo, debemos que redactar y aprobar un plan de comunicación, determinar dónde, cuándo y cómo se va a mostrar el bot, etc.

Es importante que en el desarrollo del chatbot se consiga la participación de los perfiles adecuados para cuidar la experiencia de usuario, como lingüistas o escritores guionistas, en función del tipo de tarea o experiencia que vayamos a construir.

Desarrollo

Ahora, hay que escoger la plataforma más adecuada para el propósito y características del chatbot (Azure Bot Service, Dialog Flow, Amazon Lex, etc.) y trasladar todas nuestras decisiones a ese framework específico.

Medición + Iteración

Los asistentes conversacionales exigen constante vigilancia y evolución para que los contenidos estén actualizados, sean interesantes, el chatbot sea cada vez más inteligente y, por supuesto, para aprender de lo que está sucediendo y de todas las analíticas interesantes que puede ofrecer para nuestro negocio. Haz un seguimiento sistemático y periódico y repite los pasos anteriores con cada nuevo cambio.

Esperamos que esta guía os sirva para que vuestros agentes conversacionales os ayuden a hacer vuestro trabajo más eficiente. Seguro que el resto de las tareas, donde vuestro esfuerzo es más provechoso, os lo agradecen.